ارقام نشان می دهد که رگولاتور در 50 درصد از تصمیمات شکایت اخیر در کنار مسافران علیه خطوط هوایی قرار گرفته است

نیمی از تمام اختلافات مسافری که توسط تنظیم کننده حمل و نقل کانادا در 9 ماه گذشته حل شده است منجر به پیروزی برای مسافران شده است.

بر اساس تجزیه و تحلیل CBC News از داده های جدید موجود، مقامات آژانس حمل و نقل کانادا (CTA) به خطوط هوایی دستور دادند در 50 درصد از 9740 موردی که از 30 سپتامبر 2023 تا 30 ژوئن ترخیص شده اند، به مسافران غرامت یا بازپرداخت کنند.

در اکثریت (72.6 درصد) تصمیمات به نفع مسافران، شرکت های هواپیمایی موظف به پرداخت غرامت برای قطع پرواز شدند. در بقیه موارد، شرکت‌های هواپیمایی مجبور بودند هزینه‌های اضافی را به مشتریان بازپرداخت کنند یا پول پروازها را بازپرداخت کنند.

در هر مورد، مقامات CTA پس از رد ادعای مسافر توسط شرکت هواپیمایی و شکست مسافر و شرکت هواپیمایی در حل موضوع، تصمیم را صادر می کنند.

“نیمی از [the passengers] جان گرادک، استاد و هماهنگ کننده برنامه مدیریت هوانوردی در دانشگاه مک گیل در مونترال گفت: حق با آنها بود که باید به آنها پول می دادند و خطوط هوایی اشتباه می کردند.

او گفت که خطوط هوایی با قوانین “کمی سریع و آزاد بازی کنند”.

داده ها در یک ابزار آنلاین جدید در وب سایت CTA موجود است. با این حال، برخی از کارشناسان صنعت و حقوقی ابراز نگرانی کرده اند که تصمیمات کامل CTA که قبلاً به صورت آنلاین منتشر شده بود، اکنون محرمانه است. این بدان معنی است که بیشتر جزئیات پرونده، از جمله دلایل تصمیم و میزان غرامت اعطا شده، دیگر علنی نمی شود.

این نقض اصل عدالت باز است که این تصمیمات الزام آور قانونی اساساً به صورت خصوصی اتخاذ می شوند. پل دالی، رئیس حقوق اداری و مدیریت در دانشگاه اتاوا گفت.

من در مورد قانون اساسی بودن این ماده تردید جدی دارم.

مقررات حفاظت از مسافران هوایی کانادا در سال 2019 اجرایی شد. طبق قوانینخطوط هوایی باید هزینه های اضافی ناشی از قطعی پروازهای خاص را پوشش دهند، ارائه بازپرداخت نقدی برای پروازهای لغو شدهو تا 1000 دلار برای تاخیرهای سه ساعته یا بیشتر تحت کنترل شرکت مخابراتی بپردازید.

CTA اختلافات بین خطوط هوایی و مشتریان را حل می کند. با توجه به هجوم شکایات مسافران در چند سال گذشته، تعداد شکایات این آژانس به بیش از 74000 شکایت رسیده است.

زمان پاسخگویی کمتر

در میان 50 درصد تصمیمات CTA که به نفع مسافران است، 1553 (32.8 درصد) شامل بزرگترین شرکت هواپیمایی کانادا، Air Canada، و 1443 (30 درصد) WestJet، دومین شرکت بزرگ است.

کریستوف هنبل، سخنگوی ایر کانادا، خاطرنشان کرد که بسیار کمتر از نیمی از تصمیمات CTA در مورد شرکت هواپیمایی (39.5 درصد) منجر به صدور دستور پرداخت به مسافر شد.

هنبل در ایمیلی گفت: «در اکثر موارد، ایر کانادا به طور مناسب به مشتریان خود خسارت پرداخت می کند.

وی افزود که CTA اخیراً زمان مجاز برای پاسخگویی به شکایات را به 14 روز کاهش داده است که گاهی اوقات ایر کانادا را از جمع آوری مدارک لازم برای حمایت از پرونده خود باز می دارد.

هنبل گفت: «اعداد همیشه کل داستان را بیان نمی کنند.

WestJet از اظهار نظر خودداری کرد.

جزئیات محرمانه نگه داشته می شود

ابزار آنلاین CTA داده‌های تصمیم‌گیری منتخب مانند شماره پرواز، تاریخ، اینکه آیا تأخیر در کنترل شرکت هواپیمایی بوده و اینکه آیا خط هوایی مجبور به پرداخت غرامت شده است را فهرست می‌کند.

تام اومن، مدیر کل امور رگولاتوری CTA، گفت: “نکته ارائه … آن اطلاعات خاص این است که مسافر دیگری بتواند بگوید، “خوب، من هم در آن پرواز بودم… آیا غرامت صادر شده است؟”

“این اطلاعات درست برای مسافران است.

به خاطر اینکه تغییرات قانونی در سال گذشته برای ساده کردن و تسریع روند تجدید نظر CTA، تصمیمات کامل اکنون فقط به صورت عمومی منتشر می شود در صورت توافق مسافر و شرکت هواپیمایی CTA می گوید که هنوز موردی وجود ندارد که هر دو طرف توافق کرده باشند که عمومی شوند.

قوانین جدید همچنین مسافران را از صحبت عمومی در مورد بیشتر جزئیات تصمیمات CTA منع می کند.

CBC News با مشتری WestJet جیسون پارک در مورد نتیجه پرونده خود مصاحبه کرد. با این حال، یک روز قبل از مصاحبه، پارک گفت که CTA به او گفته است که جزئیات را مخفی نگه دارد.

او گفت: من شوکه شدم. من سطح پنهان کاری پشت این تصمیمات را درک نمی کنم.

پارک شکایت خود را پس از رد ادعای غرامت وست جت برای تاخیر بیش از 24 ساعته در پرواز اتاوا به سانفرانسیسکو در سال 2022 ارائه کرد.

ماه گذشته، CTA غرامت پارک را اعطا کرد – یکی از معدود جزئیاتی که او اجازه دارد در مورد آن صحبت کند. او در مورد نتیجه گفت: خیلی خوشحالم.

اما او از اینکه تصمیم کتبی که تمام دلایلی که CTA به نفع او رای داده است محرمانه باقی می ماند ناامید است.

وی گفت: اطلاعاتی در آنجا وجود دارد که می تواند به مسافران کمک کند. بر اساس نتایج قبلی، مسافران در واقع می توانند تصمیم بگیرند که آیا می خواهند شکایت کنند یا نه.

“نقض آزادی بیان”

دیلی، استاد حقوق، می گوید که جزئیات کامل تصمیمات CTA باید علنی شود و مسافران باید اجازه داشته باشند در مورد آنها صحبت کنند.

او گفت: «نقض آزادی بیان است که مردم نتوانند درباره پرونده خود صحبت کنند. حتی زمانی که این قانون در پارلمان در حال حرکت بود، این نگرانی را مطرح کردم که مخفی نگه داشتن این تصمیمات خلاف قانون اساسی است.»

با این حال، Oommen از CTA می‌گوید که سیستم جدید و کارآمد این آژانس به کانادایی‌ها خدمات بهتری می‌دهد، زیرا پرونده‌های آنها سریع‌تر پردازش می‌شود و اطلاعات اولیه اما مرتبط در مورد هر تصمیم اکنون به راحتی به صورت آنلاین در دسترس است.

وی گفت: قانون مشخص می کند که چه چیزی محرمانه است و چه چیزی نیست. ما اطلاعاتی را که برای هر مورد کلیدی است در وب سایت خود منتشر می کنیم.